随着医院信息化快速发展，医生临床工作高度依赖信息系统，一旦发生故障，将会直接影响诊疗效率，应对的关键是做好应急预案。

　　撰文丨燕小六

　　责编丨汪 航

　　又一家医院信息系统“崩”了。据《南方都市报》报道，11月30日，佛山市中医院本部的信息系统发生故障，至少持续4小时左右。

　　受此影响，从上午10时起，骨科、推拿科、妇科等多个科室的门诊业务出现波动，大批患者无法正常挂号、看病、取药，现场排起退费长队。有医生表示，要等到系统恢复以后才能看病开药。

　　这是今年公开范围内，持续时间较长的三甲医院信息系统宕机事件。而在社交媒体上，关于医院信息系统“瘫痪”的帖子比比皆是，覆盖全国各地，其中不乏龙头医院。

　　有三甲医院信息科科主任和资深医疗管理者告诉“医学界”，随着信息化发展，医生临床工作高度依赖医院信息系统，一旦发生故障，将会直接影响诊疗效率，应对的关键是做好预案。

　　11月30日上午，佛山市中医院挂号收费窗摆出“电脑故障”的牌子。图源/N视频

　　多个医院信息系统崩溃过

　　佛山市中医院是一所大型三甲中医医院，其规模包括院本部、4个分院、1个大型制剂中心、1个临床医学院，以及广东省内首家互联网中医院。

　　本次出现信息系统故障的是院本部。该院区开放病床1900张，2023年门急诊总诊疗人次268万，年手术6.3万台次。按此计算，本部院区平均每天都有近万名患者就诊，日手术量在170台左右。

　　故障发生后，据《南方都市报》报道，它影响了众多医生的日常诊疗。比如，在一楼骨科门诊科室前，墙上的叫号电子屏幕漆黑或空白，部分屏幕弹出“Application Error”（编者注：应用程序错误）的提示框，无法与服务器连接。

　　还有不少患者未能及时就诊或顺利取药。有患者从早上9点多等到下午一两点，仍没看完病。还有患者想退号，但被工作人员提醒须晚些时候到人工窗口退费，因此大堂排起了退费长队。

　　此外，故障还影响了在线挂号系统。有人试图在“佛山市中医院”微信公众号挂号，进入页面后，被提示“稍后再试”。亦有个别患者手持检查结果，因迟迟无法挂号看病而情绪激动，吸引数名医院工作人员上前劝慰。

　　对于这一意外情况，佛山市中医院回应媒体称，系统故障源于供电异常，已于当日中午恢复正常。

　　实际上，在国内外医院中，医院信息化系统突发故障等情况并不少见。

　　今年2月，上海某大型三甲医院多个院区的信息系统因服务器老化、新老设备切换延迟等，出现不同程度故障，其中一个院区的故障持续约2个多小时。10月31日，桂林市永福县人民医院信息系统的主业务服务器出现问题，突然卡顿，次日凌晨系统全线瘫痪。

　　国外医院也有类似问题。今年8月13日，马来西亚吉打州一医院的HIS系统宕机超24小时。事后发现，周末值班医生登记患者信息增加了服务器访问量，导致系统无法正常运作。

　　更早前的2023年11月1日，新加坡政府医院、综合诊疗所的网站全面瘫痪约7小时，“罪魁祸首”是黑客攻击。

　　离开信息系统，医生为何不会看病了？

　　有不少人费解：医院是性命攸关的地方，为何没有应急措施维持电力？医生离开信息化系统，难道就不会看病吗？

　　北方某三甲医院副主任医师告诉“医学界”，自己高度依赖医院信息系统，门诊叫号、病历书写、开药、手术等各个医疗环节都需要用到信息化工具，“在大医院，传统的离线就医模式已经彻底不见了，如果突然说用不了，我只能‘干瞪眼’。”

　　实际上，面对信息化故障等突发状况，医生的诊疗行为停滞并非自身所愿，而是与多个因素有关。

　　就拿人工介入操作这一常见的应急措施来说，在佛山市中医院这起案例中，院领导、相关科室人员快速到场，向患者及家属进行解释疏导及指引。这一措施很有必要，也有不少人呼吁医院保留部分传统人工就医模式。

　　但对于这一模式，北京协和医院信息中心处长助理孟晓阳今年6月发文指出，人工应对此类突发状况的挑战和难度很大。

　　其一，随着自助服务、线上应用的普及，医院线下的窗口数量已大幅减少。医院信息系统故障后，患者会大量涌向窗口，导致人员拥塞。在人工模式下，业务处理效率约是信息系统支撑下的1/10，严重影响患者体验。

　　其二，现代医务人员已高度依赖信息系统，特别是年轻医生缺乏手写经验，产生医疗差错的风险大幅增加。

　　一位三甲医院信息科主任向“医学界”举例称，“医生手写处方，有些药品的准确名称、剂量及用法可能都记不得，处方开不了，若系统故障，收费处工作人员对各个收费项目的准确名称、单价都不知道，连基本的划价功能都完成不了。”

　　比如，桂林市永福县人民医院使用信息系统十余年，但据院方公开透露，很多年轻职工没有经历过手工划价、开医嘱等操作经验。在今年10月的系统故障中，各科室都靠着老员工带领年轻人，加班加点才完成当班工作。

　　其三是，医院信息系统恢复后的数据继承、补录十分困难，这不仅增加业务科室、行政科室等岗位的工作量，也可能导致数据错误。

　　用解放军总医院医学大数据研究中心原主任薛万国今年3月告诉媒体的话来说，“数据继承”是医院信息系统故障应急处理的最大难点。

　　“数据继承”即患者信息在各诊疗环节间的有效串联、协同、接续，无论何种原因导致系统故障，任一诊疗环节的数据若无法有效继承或传递，就可能导致患者数据丢失，影响医院业务秩序。

　　对医生来说，开单后，后续的检查检验、收费、药房等各环节都会收到信息，这些业务信息在各诊疗环节间串联、协同、接续，才能确保就医流程的有效衔接，反之不仅加重工作量，医疗质量与效率也会降低。

　　福建某医院信息系统曾宕机30个小时，事后就有业内人士感慨，困难就出在数据库同步、恢复之中。

　　医院高度依赖信息化，故障了怎么办？

　　与信息化系统故障相比，医院停电这一现象并不常见。多年前，河南省人民医院门诊楼层突发停电，导致该院门诊医疗系统几乎陷入瘫痪状态。

　　“停电是医院信息化最无力的事情。”在早前某医院停电应急处置讨论中，多位国内三甲医院信息科主任、骨干如是说。

　　佛山市中医院发生此次电力异常前，医院内部公告显示，将连续三天对配电房进行停电转电操作。停电转电通常是指启用备用电源、发电机组等手段，以维持电力供应。维修、突发电网故障等都会导致电力中断。

　　值得注意的是，医院应对停电所导致的信息化系统宕机，处理措施不像公众所设想的启用备用设备这么简单。

　　“医学界”了解到，多数医院都有UPS（不间断电源）系统，当电力故障或异常时，UPS能够提供电力保障，但也存在着支撑时长有限等问题，并且部分医院仅供给手术室等特殊场景，网络、信息系统则缺乏UPS支持。

　　因此，一旦停电，医院联网报告模式停滞，可能启用应急单机版应用。两年前，北京友谊医院更换信息系统存储设备，原系统停机约5.5小时，急诊、儿科急诊、发热门诊通过启用应急单机版应用，支持诊疗业务平稳开展。

　　但该院信息中心主任王力华曾告诉媒体，如遇突发障碍，单机版应用可能仍存在局限。比如在业务衔接性方面，单机版应用很难与第三方应用集成，无法串联起完整的医院业务链条。仅靠某几个环节的单机应用，很难走完就诊全程。

　　尤其在用户体验方面，单机版应用与原HIS系统在界面、功能上存在差异。遇突发状况启动后，医护人员难以短期适应，若此时叠加网络瘫痪，有些单机模式甚至无法启动。

　　由此，单机版信息系统在医院面临尴尬处境，有些业务科室宁愿不问诊、等着主系统恢复，也不使用。

　　广州艾力彼医院管理中心主任庄一强博士告诉“医学界”，“开车也可能爆胎，所以系统故障等存在一定的发生概率。随着医疗高度信息化，前述医院不是第一家，也不会是最后一家。无需大惊小怪。”他建议，医院要留好后手，确保应急预案的落实与改进。

　　结合艾力彼多年医院信息化辅导经验，庄一强指出了以下几点：一是预案要完善可执行，且须包含必要的线下手工表单；二是培训；三是应急演练；四要根据演练结果整改，形成督导、检查、总结、反馈、改进的闭环。

　　孟晓阳分析了多家医院的有益尝试，发现基于二维码建立应急流程、确保诊疗行为，得到广泛运用。比如在北京友谊医院5.5小时的停电转电中，以二维码为媒介的应急信息系统发挥了重要作用。

　　复旦大学附属儿科医院研发的门急诊应急系统，也是通过离线静态二维码，保障数据传递的准确性、完整性。故障恢复后，数据能自动同步至医院电子病历数据库中。

　　有业内人士指出，医院信息系统一旦故障，不论采取何种应急预案，医院诊疗流程、工作效率都会受到严重影响。所以，信息系统的应急预案不只是信息部门的事情，还要得到后勤保障等支持，尤其是获得上级领导重视和医院必要的投入。

　　参考文献：

　　1.医院信息系统管理要求. GB/T 28827.8-2022

　　2.福建某医院信息系统故障一天半，带给医院信息科主管哪些警示？. HIT专家网

　　3.从检验科断电的应急处置说开去：如果医院信息化“最无力事件”来临怎么办. HIT专家网

　　4.医院信息系统故障应急处理的挑战与应对案例分析. 中华医学会医学信息学分会

　　5.高明, 郭扬帆. 智慧医院应急管理信息系统的构建与应用. 中国卫生标准管理. doi:10.3969/j.issn.1674-9316.2024.09.001